В продажах одежды работа консультанта основывается на классическом алгоритме, который помогает эффективно управлять процессом покупки. Этот алгоритм включает в себя несколько ключевых этапов: приветствие, выяснение потребностей клиента, презентация товара, работа с возражениями и завершение сделки. В этой статье мы сосредоточимся на этапе работы с возражениями, предоставив полезные рекомендации и стратегии для успешной отработки возражений в продажах одежды.
Приветствие
Первый и, пожалуй, самый важный этап в розничной торговле – приветствие. Это момент, когда консультант устанавливает контакт с клиентом и создает первое впечатление. Важно помнить, что клиент общается с консультантом лицом к лицу, и каждая деталь имеет значение: невербальные сигналы, внешний вид и поведение.
Что следует учесть:
- Внешний вид: Консультант должен выглядеть опрятно и профессионально. Одежда, прическа и макияж должны соответствовать стандартам компании, но также быть комфортными и практичными.
- Невербальные сигналы: Важно поддерживать зрительный контакт, улыбаться и подходить к клиенту с открытым и дружелюбным настроем. Нужно поддерживать дистанцию и не вторгаться в личное пространство клиента.
Выяснение потребностей
На втором этапе консультант должен понять, что именно ищет клиент. Это достигается через вопросы, которые можно разделить на три типа:
- Открытые вопросы: Позволяют клиенту выразить свои предпочтения и ожидания более подробно.
- Примеры: «Какие фасоны вы обычно носите?»; «Какого стиля одежды вы придерживаетесь?»
- Альтернативные вопросы: Сужают выбор и помогают уточнить предпочтения клиента.
- Примеры: «Вам нравится синее или красное платье?»; «Вы предпочитаете кардиган на молнии или на пуговицах?»
- Закрытые вопросы: Дают конкретный ответ «Да» или «Нет» и помогают уточнить детали.
- Примеры: «Правильно ли я понимаю, что вам нужна серая рубашка в клетку?»; «Вы хотите посмотреть новую коллекцию прямо сейчас?»
Презентация товара
На этом этапе консультант предоставляет клиенту информацию о товарах, которые соответствуют его запросам. Продавец должен обладать знаниями о типах фигур, способах коррекции недостатков и основах колористики. Это позволяет эффективно рекомендовать подходящие модели.
Техники презентации:
- Подчеркните, как вещь подходит конкретному клиенту, основываясь на его типе фигуры и предпочтениях.
- Используйте манекены или стенды для демонстрации комплектов и различных вариантов.
Работа с возражениями
Работа с возражениями – критически важный этап, особенно когда клиент высказывает сомнения относительно стоимости, качества или стиля одежды. Здесь важно понимать, что возражения могут быть связаны с различными факторами:
- Цена: Если клиент считает вещь слишком дорогой, необходимо продемонстрировать её ценность. Объясните, из каких материалов она изготовлена, и как она вписывается в гардероб клиента.
- Качество: Если клиент сомневается в качестве, предоставьте информацию о материалах и процессе производства. Можно также упомянуть о гарантиях или сертификатах качества.
- Фасон и посадка: Если вещь подчеркивает недостатки фигуры, предложите альтернативные модели или способы сочетания с другими предметами гардероба.
Стратегия отработки возражений:
- Выслушайте клиента: Дайте клиенту возможность выразить свои сомнения полностью.
- Согласитесь с ним: Признайте его опасения и покажите, что вы понимаете его позицию.
- Предложите контраргументы: Объясните, как товар может решить его проблемы или удовлетворить его потребности.
Завершение сделки
На последнем этапе важно подтолкнуть клиента к покупке и завершить сделку. Используйте альтернативные вопросы, чтобы сделать процесс более удобным для клиента.
Примеры вопросов для завершения сделки:
- «Как вам удобнее расплачиваться – наличными или по карте?»
- «Какую блузку оставим – первую или вторую?»
- «Пойдем на кассу или посмотрим новую коллекцию?»
Заключение
Следование алгоритму, включающему приветствие, выяснение потребностей, презентацию товара, работу с возражениями и завершение сделки, позволяет консультантам не только успешно справляться с возражениями, но и значительно повысить уровень удовлетворенности клиентов. Важно помнить, что каждый этап взаимодействия с клиентом – это возможность укрепить доверие и способствовать успешной продаже.
